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El mapeo de procesos permite establecer una visión global de la organización, ya que expresa gráficamente la relación entre la organización y las partes interesadas permitiendo obtener una idea más concreta sobre las operaciones, funciones y procesos que se desarrollan en la misma.

La definición de un mapa de procesos pretende centrar la atención de la gestión en la mejora de las relaciones entre ellos, buscando una mayor alineación estratégica, sincronización y sinergia haciendo énfasis en los estándares y la definición de objetivos individuales con el fin de asegurar su cumplimiento, deben representar las relaciones e interrelaciones dentro de la organización, y las de ésta con externos, clientes, proveedores y partes interesadas.

Para realizar el mapa del proceso lo primero que se debe hacer es delimitar los procesos:

  1. Identificar quiénes son los dueños del proceso, sus clientes y sus proveedores
  2. Plantear cuál es el objetivo que debe alcanzar el proceso
  3. Qué y quién da impulso al proceso
  4. Conocer cuáles son los elementos de entrada del proceso
  5. Saber cómo y a través de quién (responsable), y con quién (interrelaciones) se ejecuta el proceso
  6. Cuáles son los resultados del proceso (salidas)
  7. Cómo y cuándo se mide, visualiza y evalúa su funcionamiento
  8. Saber que el proceso es claro y comprensible (realización de un flujograma)
  9. Tener evidencias de que el cliente está satisfecho

Se deben clasificar los procesos, preparar un modelo de proceso para la organización y preparar la documentación de los distintos procesos (descripción y flujograma).

Clasificación de procesos;

Procesos operativos. Son aquellos en que los productos resultantes son recibidos por una persona u organización externa a la organización. Constituyen la secuencia de valor añadido con que  la organización satisface las necesidades de los clientes:

  • Conocimiento del mercado y de los clientes (necesidades, deseos y expectativas).
  • Diseño de productos y servicios.
  • Comercialización y venta.
  • Producción y ejecución de los servicios.
  • Facturación y servicio a los clientes.

Procesos de apoyo: son aquellos esenciales para una gestión de los procesos operativos. Como ejemplos tenemos:

  • Reclutamiento del personal.
  • Formación.
  • Mantenimiento.
  • Información.
  • Compras.

Procesos estratégicos: son todas aquellas actividades realizadas por los gestores para mantener   los procesos de apoyo y los operativos. Entre ellas tenemos:

  • El establecimiento de metas.
  • El presupuesto y la distribución de los recursos.
  • Las auditorías  y revisiones del sistema de la calidad.
  • Los procesos formales de planificación.

Todos los procesos que pueden realizarse en una organización tipo, pueden ser agrupados en dos grandes grupos:

  • Operativos
  • De gestión y apoyo.

Cada uno de estos procesos primarios contiene un conjunto de procesos secundarios, los cuales, a su vez, se componen de un conjunto de sub-procesos, también denominados procesos de trabajo.

Dentro del conjunto de procesos que tiene una organización, podemos distinguir un grupo de ellos a los que se les denomina procesos claves o nucleares, y que son aquellos que tienen una gran influencia sobre la consecución de una ventaja competitiva para la organización, sobre una ventaja competitiva nueva establecida por la dirección, o porque la mayoría de estos se caracterizan por ser interfuncionales ya que intervienen varias funciones, personas o departamentos de la organización.

Los elementos básicos que forman la estructura del proceso son:

  • Las entradas al proceso, esto es, aquello que va a ser transformado por las actividades que se desarrollan en el proceso. En los servicios, las entradas son las personas que reciben en el servicio.
  • La unidad de flujo, esto es, lo que va a ser transformado por las actividades.
  • Los recursos que se emplean para llevar a cabo las actividades
  • La red de actividades, esto es, la secuencia de actividades que se llevan a cabo para cada unidad de flujo. Esta secuencia se representa mediante diagramas  de flujo, en donde se deben diferenciar las diversas actividades y los puntos en los que la unidad de flujo debe esperar hasta que pueda ser transformado por las distintas actividades.
  • La estructura de la información, esto es, la información que va ser necesitada para la gestión del proceso y que debe estar disponible cuando se precisa.
  • Las salidas del proceso, esto es, el resultado que se obtiene sobre la unidad de flujo.

Las dimensiones del proceso se pueden englobar en;

  • Costo: costo de materiales, costos directos e indirectos en que se incurre para llevar a cabo las actividades.
  • Tiempo de ciclo: o tiempo que se emplea para transformar la unidad de flujo.
  • Calidad o conformidad con el diseño: se determina con la capacidad del proceso para producir un resultado del servicio, de acuerdo con las especificaciones que hayan sido definidas.
  • Variedad  o flexibilidad: es la capacidad del proceso para prestar diferentes servicios con los mismos recursos de equipo, instalaciones y personas.

Los componentes pueden ser;

  • Recursos: capital, personas, equipos, materiales, procedimientos, tiempo, etc.
  • Controles: métricas e índices para determinar estado del proceso, evaluar su desempeño y proveer información para la toma de decisiones.
  • Autoridad: en la gestión del proceso, la persona que tiene la capacidad para modificar el proceso o tomar decisionessobre el proceso.
  • Responsabilidad: de los que actualmente realizan el proceso (propietario). El responsable puede ser una persona o un equipo.
  • Estos elementos son importantes porque un cambio en alguno de ellos puede provocar grandes modificaciones en el rendimiento del proceso, aun cuando no se modifique la física del flujo. Por ejemplo, el cambio de una persona por otra más motivada o con mayores conocimientos.

Al final de este proceso, todos los empleados de la organización disponen de una tarjeta de objetivos individuales cuyo grado de cumplimiento está vinculado a una retribución, asegurando así el cumplimiento de las tareas clave manteniendo el sistema bajo control por medio de la elaboración, aplicación, evaluación y revisión de diversas metodologías en función del propósito de la mejora.

Podemos entonces integrar la documentación para la realización de procesos de la siguiente manera:

  1. Propósito
  2. Alcance
  3. Responsable del proceso
  4. Políticas de operación del proceso
  5. Diagrama del proceso
  6. Indicadores de resultados
  7. Variables del proceso
  8. Registros
  9. Anexos (instructivos, tutoriales, apéndices)
  10. Documentación de cambios

Para elaborar el diagrama de flujo se emplean los siguientes elementos reconocidos en prácticamente cualquier idioma;

 

 

diagrama

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